३१ भदौ, काठमाडौं । १७ भदौ २०८०मा तत्कालीन प्रधानमन्त्री पुष्पकमल दाहाल प्रचण्डले ‘हेलो सरकार’को सेवा २४ घण्टा नै दिने गरी तीन सिफ्टको सेवा प्रारम्भ गरे । कर्मचारी समेत थपेर सेवा विस्तार गरेको केही हप्तासम्म हेलो सरकारले दैनिक आएका उजुरीहरु सार्वजनिक मात्रै गरेन, फलोअप पनि तीव्र पारेको थियो । तर, त्यसपछि फेरि हेलो सरकार पुरानै लयमा फर्कियो ।
तत्कालीन प्रधानमन्त्री प्रचण्डले गुनासो र उजुरीको सम्बोधन छिटो गर्ने गरी व्यवस्था गर्न दिएको दिएको निर्देशनहरुलाई कर्मचारीले बिर्सिंदै गए । तरल राजनीतिक अवस्थाका कारण जनताको समस्या समाधान गर्न १३ वर्षअघि खालिएको ‘हेलो सरकार’ अहिले पनि आफैं समस्यामा छ ।
हालका प्रधानमन्त्री केपी शर्मा ओलीले यसको सुधारमा खासै चासो दिएका छैनन् । यसकै करण गुनासो हेलो सरकार गुनासो लिने र त्यसलाई अन्य निकायमा पपठाएर हात बाँधेर बस्ने संयन्त्र मात्रै बन्न पुगेको छ ।
हेलो सरकारको पोर्टलमा उपलब्ध सूचना अनुसार आइतबारसम्म दर्ता भएको गुनासो ५१ हजार १ पुगेको छ । गत वर्ष ६ भदौमा यो संख्या ३४ हजार ८०५ वटा थियो । यसअनुसार करिब एक वर्षका बीचमा करिब १६ हजार नयाँ उजुरी दर्ता भएको देखिन्छ ।
अहिले हेलो सरकारको कक्षबाट फर्स्योट भएको उजुरीको संख्या ३१ हजार २३८ (६१.२५ प्रतिशत) पुगेको छ । गत वर्ष यस्तै अवधिमा यस्तो फर्स्योट भएको उजुरी संख्या २० हजार ८९१ (६०.०२ प्रतिशत) थियो । यसले उजरी फस्र्याेटको गतिमा उल्लेख्य सुधार नभएको स्पष्ट देखिएको छ ।
अहिले सम्बन्धित निकायबाट समाधान भएको गुनासोको संख्या ५० वटा (०.१ प्रतिशत) मात्रै छ । सम्बन्धित निकायबाट ९ हजार १३५ वटा उजुरी फर्स्योट भएका छन् । सम्बन्धित निकायबाट प्रशोधन/अनुसन्धान हुदै गरेको गुनासोको संख्या ९ हजार १३५ (१७.९१ प्रतिशत) पुगेको छ । सम्बन्धित निकायबाट हेरेपनि समाधान प्रक्रियामा नगएको गुनासोको संख्या मात्रै ७ हजार ५५३ (१४.८१ प्रतिशत) छ ।
३ हजार २५ (५.९३ प्रतिशत) गुनासो सम्बन्धित निकायले हेरेकासम्म छैनन् । यसरी करिब ३८.७ प्रतिशत गुनासो फस्र्याेट हुन नसकेको देखिन्छ । गत वर्षहरुमा पनि हेला सरकारले करिब ४० प्रतिशत गुनासो सम्बोधन गर्न नसकेको अवस्था थियो ।
हेलो सरकारको आर्थिक वर्ष २०८०/८१को वार्षिक प्रतिवेदन अझै सरकारले सार्वजनिक गरेको छैन । आथिर्क वर्ष २०७९/८०को प्रतिवेदन अनुसार वर्षभरि प्राप्त उजरीमध्ये ४८.७० प्रतिशत मात्रै फर्स्योट भएको थियो । यसरी पछिल्ला वर्षमा उजुरी फर्स्योटको क्रम औसतभन्दा पनि कम छ ।
हेलो सरकारको गुनासो सम्बोधन प्रणालीलाई देशभरका करिब ७ हजार वटै सरकारी कार्यालयहरुमा विस्तार गर्ने गरी योजना बनेको थियो । तर, अहिलेसम्म त्यसको आधा पनि सरकारी कार्यालय यो प्रणालीमा आवद्ध गरिएको छैन
प्रधानमन्त्री कार्यालयका सहसचिव रमेश शर्मा पौडेल धेरै उजुरीहरुको फर्स्योट सम्बन्धित निकायहरुबाटै हुनुपर्ने भएकाले फस्र्याेटको दर केही कमजोर हुन पुगेको बताउँछन् । तर, हेलो सरकारले उजुरीहरुबारे निरन्तर फलोअप गरिरहेको पौडेलको दाबी छ ।
‘उजुरी र गुनासो फर्स्योटका लागि सम्बन्धित निकायमा पठाउँछौं, फलोअप गरिहरन्छौं’ उनले भने,‘विभिन्न कारणहरुले गर्दा शतप्रतिशत फर्स्योट नहुने अवस्था आएको हो ।’
हेलो सरकारको पोर्टलका अनुसार हेलो सरकरमा सबैभन्दा धेरै गुनासो सरकारी वेबसाइटमा आइरहने समस्याबारे आउँछन् । विद्युत् लाइन गइरहने समस्या, विभिन्न विषयका सोधपुछ, कार्यालयका अभिलेख र रेकर्डसमबनधी गुनासोको संख्या अधिक हुन्छ । सडक पुल र खानेपानीसँग सम्बन्धित गुनासो पनि धेरै हुन्छन् । यस्ता धेरै गुनासो समयमै सम्बोधन नहुँदा सान्दर्भिकता समेत छिट्टै सकिने देखिन्छ । कतिपय गुनासो सम्बोधन नहुँदा भने सेवाग्राहीले लामो समयसम्म कष्ट भोग्नुपर्ने अवस्था समेत हुन्छ ।
प्रहरी प्रधान कार्यालय, राष्ट्रिय सूचना प्रविधि केन्द्र, नेपाल विद्युत प्राधिकरण, त्रिभुवन विश्वविद्यालय, सडक विभाग र काठमाडौं महानगरपालिकाको सेवाबारे सबैभन्दा धेरै गुनासो र उजुरी दर्ता हुने गरेका पोर्टलमा उल्लेख छ ।
सरकारी निकायहरुको कामकारवाही र सेवाप्रवाहबारे गुनासो र उजुरी टिपेर सुधार र सम्बोधनका लागि निर्देशन दिने ‘हेलो सरकार’को निर्देशन नै सरकारी निकायले नमान्ने अवस्था कायम छ । यसका कारण पछिल्ला वर्षमा ‘हेलो सरकार’मा गुनासो गर्नेहरु निरुत्साहित छन् भने उजुरी फर्स्योटको दर र गति बढाउन सरकारले यरेको लगानी र प्रयास निरर्थक बनेको छ ।
गत वर्ष प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषदको कार्यालयले ‘हेलो सरकार’लाई धेरै जनगुनासो र उजुरीहरु लिन र त्यसको छिटो फर्स्योट गर्ने वातावरण बनाउन भन्दै हेलो सरकार गुनासो व्यवस्थापन निर्देशिका २०७८लाई संशोधन नै गरेको थियो । गुनासोबारे सम्बन्धित निकायलाई जानकारी गराएपछि त्यसको फर्स्योट नभइन्जेल निरन्तर फलोअप गर्ने व्यवस्था गरेपनि त्यसमा होलो सरकाकार कर्मचारीले जाँगर नै लगाएनन् ।
धेरैभन्दा धेरै गुनासोहरु लिएर त्यसको फर्स्योटमा सम्बन्धित निकायलाई छिटो क्रियाशील गराउने गरी निर्देशिकामा विभिन्न व्यवस्थाहरु गरिएपनि ती निष्प्रभावी बनेका छन् । यसैकारण १९ कात्तिक, २०६८ मा तत्कालीन प्रधानमन्त्री बाबुराम भट्टराईले सुरु गरेको हेलो सरकारको सेवासँग नै सेवाग्राही नै असन्तुष्ट छन् ।
हेलो सरकारको सेवा सुरु भएयता १० वटा सररकार फेरिए, तर सेवास्तर भने झन्झ-न् खस्किंदो छ । तत्कालीन प्रधानमन्त्री बाबुराम भट्टराईको योजनामा यो सेवा थालेपछि खिलराज रेग्मी (१ पटक), सुशील कोइराला (१ पटक), केपी शर्मा ओली (३ पटक), पुष्पकमलम दाहाल प्रचण्ड (२ पटक) र शेरबहादुर देउबा (२ पटक) सत्ताको नेतृत्वमा आइसके । प्रधामनन्त्री कार्यालयमै कार्यालय राखेर प्रधामनन्त्री र मुख्यमसचिव र सहसचिवहरुको मातहत राखेर काम गर्दा पनि हेलो सरकारले सिंहदरबारभित्रकै निकायहरुबाट समयमै गुनासो सम्बोधन गराउन सकिरहेको छैन ।
सरकारले यस्तो गुनासो सुन्ने संयन्त्रलाई संस्थागत रुपमा कुनै ऐन अन्तरगत रहने गरी सम्बोधन गरेको छैन । सुशासन ऐन २०६४ले दिएको निर्देशिका बनाउने अधिकार प्रयोग गरी बनाइएको यो संयन्त्रलाई प्रधानमन्त्री कार्यालय अन्तरगत रहेको राष्ट्रिय सतर्कता केन्द्रमा समेत नजोडी राखिएको छ । यसले गर्दा गुनासो सम्बोधन नहुँदा पनि हेलो सरकारले कुनै सरकारी निकायलाई सामान्य स्पष्टकीरण सोध्न सक्ने अवस्था छैनन् ।
संघीय सरकारअन्तर्गतका विभिन्न निकायले छुट्टा-छुट्टै कल सेन्टरहरु चलाइरहेका छन् । त्यसलाई पनि हेलो सरकारसँग जोडेर सञ्चालन गर्दै गुनासो ग्रहण र फर्स्योटको निर्देशनमा दोहोरोपना नआउने गरी काम गर्ने योजना अलपत्र छन्
भ्रष्टाचार र अनुचित कार्यसम्बद्ध सूचना आउँदा पनि हेलो सरकार उजरी फर्स्योट गर्न निर्देशन दिने काममा मात्रै संलग्न छ । यस्तो उजुरीहरु भ्रष्टाचार नियन्त्रण्का काम गर्ने निकायमा पठाउने अवस्था समेत छैन ।
हेलो सरकारको वार्षिक प्रतिवेदनहरुले सम्बन्धित निकायहरूमा पठाइएका गुनासो सम्बोधनका लागि निरन्तर फोन तथा पोर्टलमार्फत् ताकेता गर्ने गर्दा पनि अधिकांश मन्त्रालय तथा विभागहरूले गुनासो सम्बोधन नगरी फरवार्ड मात्रै गर्ने गर्दा समस्या भएको उल्लेख छ ।
गुनासो सुन्ने अधिकृतहरूको सरुवा तथा बढुवा हुनासाथ तत्काल अर्को अधिकृतलाई जिम्मेवारी दिएर पोर्टलमा अपडेट नगरिँदा पनि समस्या भएको अधिकारीहरु बताउँछन् । गुनासो सुन्ने अधिकृतहरूलाई कार्यान्वयनका लागि आवश्यक पर्ने ‘लजिस्टिक सपोर्ट’ उपलब्ध नहुने समस्या समेत छ ।
प्राविधिक र अन्य व्यवस्थापकीय कारणले गर्दा अपेक्षित हिसाबले जनताका पीरमर्का तथा जनगुनासो र सुझावहरूको उचित सुनुवाइ गर्नमा कठिनाइ भइरहेको अधिकारीहरुको भनाइ छ ।
जनताका गुनासोलाई समयमै सम्बोधन गरी सार्वजनिक सेवामा प्रभावकारिता ल्याउन गुनासो सुन्ने अधिकारीहरुको क्षमता विकास गर्दै सार्वजनिक निकायहरूसँग हेलो सरकार कक्षको समन्वयमा थप प्रभावकारिता ल्याउन आवश्यक भएनि सरकार आफैं यसका लागि सक्रिय छैन ।
सरकारले सेवा सुधार्नकै लागि २ सिफ्ट (१६ घण्टा)मा सीम्ति सेवालाई ३ सिफ्ट (२४ घण्टा) नै विस्तार गरेपनि होलो सरकारमा फोन नउठ्ने समस्यादेखि समयमै सम्बोधन नगर्नेसम्मका समस्या कायम छन् । समयमै गुनासो फर्स्योट नगर्ने जिम्मेवार अधिकारीहरुमाथि कारवाही र छिटो काम गर्नेलाई पुरस्कृत गर्ने व्यवस्था समेत गरिएका छैनन् ।
हेलो सरकारको गुनासो सम्बोधन प्रणालीलाई देशभरका करिब ७ हजार वटै सरकारी कार्यालयहरुमा विस्तार गर्ने गरी योजना बनेको थियो । तर, अहिलेसम्म त्यसको आधा पनि सरकारी कार्यालय यो प्रणालीमा आवद्ध गरिएको छैन ।
प्रधानमन्त्री कार्यालयले हेलो सरकारलाई संघीय सरकारको केन्द्रीकृत कल सेन्टर बनाएर यसैमार्फत अन्य कल सेन्टरहरुको व्यवस्थापन गर्ने योजना बनाएको थियो । तर, सरकार फेरिएसँगै ती योजनामा ब्रेक लागेको छ ।
हाल संघीय सरकारअन्तर्गतका विभिन्न निकायले छुट्टा-छुट्टै कल सेन्टरहरु चलाइरहेका छन् । त्यसलाई पनि हेलो सरकारसँग जोडेर सञ्चालन गर्दै गुनासो ग्रहण र फर्स्योटको निर्देशनमा दोहोरोपना नआउने गरी काम गर्ने योजना अलपत्र छन् ।
प्रधानमन्त्री कार्याललयका सहसचिव रमेश शर्मा पौडेल हेलो सरकारको सेवा चुस्त दुरुस्त बनाउने गरी विभिन्न प्रयासहरु भइरहेको बताउँछन् । विस्तारै सुधारका कामबाट समस्याहरु सल्टिंदै नतिजा आउने उनको दाबी छ ।
