कपनकी सानु भट्टराईलाई पेट दुखेर खप्नै गाह्रो भएपछि छोरीको साथमा त्रिवि शिक्षण अस्पताल पुगिन्। अस्पतालमा ओपिडीको टिकट काटेर लाइनमा बसेकी उनको दुई घण्टासम्म पनि पालो आएन।
आमाको छटपटी बढ्न थालेपछि छोरी दौडिँदै चिकित्सककहाँ गइन्। उनले आमाको अवस्था नाजुक भइसकेकाले अलि छिटो हेरिदिन अनुरोध गरिन्। चिकित्सकले भने–गाह्रो भयो भनेर ओपिडीमा आएर छिटो हेर्दिनु भन्न मिल्दैन। गाह्रो भएको भए इमर्जेन्सीमा जानुस्।
उनीहरू इमर्जेन्सीतर्फ दौडिए। तर, त्यहाँ उनलाई भर्ना लिन मानेनन्। त्यहाँका कर्मचारीले झर्कँदै भने, ‘इमर्जेन्सी हो भने त ट्याक्सीमा आउनु पथ्र्यो, हिँड्दै आएको मान्छेलाई कसरी इमर्जेन्सीमा भर्ना गर्ने?’
अब कहाँ जाने ? उनीहरूसँग उपाय भएन। अन्ततः निजी अस्पताल पुगे।
दोलखाका सुरज कार्कीलाई मधुमेहको समस्या देखिएपछि उपचारका लागि वीर अस्पताल पुगे। वीरमा पुगेपछि उनले कुनै मेलोमेसो पाएनन्, कहाँ गएर सोध्ने, कसलाई सोध्ने, कुन डाक्टरलाई भेट्ने ?
सोधपुछ कक्षमा एक कर्मचारी थिए। उनैसँग आफ्नो समस्या राखे। तर, ती कर्मचारीले बोलेको उनले राम्ररी बुझेनन्। दोहोर्याएर उही प्रश्न गर्दा कर्मचारीले हप्काउँदै भने, ‘अघि भनेको होइन, कस्तो सोधेको सोधेकै गरेको ?’
एक त आफूलाई मधुमेह भएको तनाव। अर्कोतिर कर्मचारीको रुखो व्यवहार। सुरज भन्छन्, ‘अस्पताल पुगेपछि रोग अझ बढ्छ जस्तो लाग्ने रहेछ त्यहाँको व्यवहारले।’
यी प्रतिनिधि घटना मात्रै हुन्। सरकारी अस्पतालमा बिरामी तथा सेवाग्राहीले अनेक सास्ती खेप्नु परेको दुखेसो गर्छन्।
पहिलो पटक अस्पताल पुगेका बिरामीहरूले कहाँ जाने, के गर्ने, कसलाई भेट्ने भनी मेसो पाइरहेका हुँदैनन्। अस्पलतामा सोधपुछका लागि छुटै कक्ष त राखिएको हुन्छ तर त्यहाँ अक्सर कर्मचारी हुँदैनन्।
कर्मचारी भइहाले पनि उनीहरूले स्पष्ट वा सहज तरिकाले परामर्श दिने गरेको पाइँदैन। सरकारी अस्पतालका अधिकांश कर्मचारी सेवाग्राहीप्रति उत्तरदायी नहुने, बरु रुखो व्यवहार गर्ने धेरैजसोको गुनासो सुनिन्छ।
सरकारी अस्पतालका कर्मचारीको व्यवहार बिरामीमैत्री छैन भन्ने कुरामा दुईमत नभएको त्रिवि चिकित्सा शास्त्र अध्ययन संस्थान (आईओएम)का पूर्वडीन प्रा.डा. जगदीश अग्रवाल बताउँछन्।
उनी भन्छन् ‘अस्पतालका चिकित्सक तथा अन्य कर्मचारीले आफू सेवाग्राहीको ठाउँमा बसेर हेरे भने पनि थाहा हुन्छ कि, जस्तो व्यवहार सेवाग्राहीलाई हुनुपर्ने हो त्यो भएको छैन।’
अस्पतालका कर्मचारी मात्र हैन स्वतथ्यकर्मीको व्यवहारबारे पनि धेरै गुनासो आउँछ। यसमा सेवाग्राहीले राम्रो वातावरण र व्यवहार नपाउनुको कारण के-के हुन् भन्ने कुरा बढी महत्वपूर्ण हुने अग्रवाल बताउँछन्।
‘सेवाग्राहीको तर्फबाट हेर्दा स्वास्थ्यकर्मी होस् वा कर्मचारीले आफ्नो कामको जवाफदेहीतालाई कत्तिको बुझेको छ भन्ने कुरा मुख्य प्रश्न उठ्छ ?’ प्रा.डा.अग्रवाल भन्छन्, ‘त्यो प्रश्नको सामान्य जवाफमा बुझेको छैन भन्ने देखिन्छ। तर, किन बुझ्न सकेको छैन भन्दा त्यसमा एउटा प्रस्ट कारण र केही लुकेको कारण पनि हुन्छ।’
सरकारी अस्पतालमा कामको चाप धेरै हुने भएकाले एउटै चिकित्सक वा एउटा कर्मचारीले धेरै जनालाई सम्बोधन गर्नुपर्छ।
जस्तो–एउटा वार्डमा जति नर्सिङ स्टाफ हुनुपर्ने हो त्यति दरबन्दी छैन। चार जना नर्सले गर्नुपर्ने काम दुई जनाले गर्नुपर्छ। जसले गर्दा भ्याइ–नभ्याइ हुन्छ। यसो हुँदा उनीहरूले सबै बिरामीलाई राम्ररी हेरचार गर्न भ्याउँदैनन्। निकै तनावमा हुन्छन्। रुखो व्यवहार हुनुको एउटा कारण यो रहेको डा.अग्रवाल बताउँछन्।
अर्को भनेको काम ठगेपनि मलाई कसैले केही गर्न सक्दैन भन्ने प्रवृत्तिले पनि समस्या हुने गरेको उनको भनाइ छ। ‘म त फलानो पार्टीको मान्छे वा स्थायी कर्मचारी मलाई कसैले केही गर्न सक्दैन। मैले काम गरे पनि हुन्छ, नगरे पनि हुन्छ भन्ने मनस्थिति भएको व्यक्तिले सेवाग्राहीलाई राम्रो सेवा नदिन सक्छन्’ अग्रवाल भन्छन्।
सरकारी अस्पतालमा सेवाग्राहीलाई राम्रो व्यवहार गर्नुपर्छ भन्ने सँस्कृति नै विकास नभएको उनको भनाइ छ। आम मान्छेहरूलाई पनि सरकारी अस्पतालमा यस्तै हुन्छ भनेर सहने बानी परेको उनले बताए।
‘म आफू पनि शिक्षण अस्पतालमा कार्यरत हुँदा सबैभन्दा धेरै सुनेको गुनासो लाइन सम्बन्धी हो’ डा. अग्रवाल सुनाउँछन्, ‘एउटा कामका लागि १० ठाउँमा लाइन बस्नुपर्छ। टिकट काट्न लाइन, चिकित्सालाई भेट्न लाइन, पैसा जम्मा गर्न लाइन, रगत दिन लाग्न, रिपोट लिन लाइन।’
अझै पनि त्यो समस्याको पूर्णरुपमा समाधान हुन नसकेको जगदीश सुनाउँछन्।
चिकित्सकले रोगको बारेमा राम्ररी बुझाइ दिएनन् भन्ने गुनासो पनि आउने गरेको उनले जानकारी दिए। त्यसरी बिरामीलाई समय दिएर बुझाउन नसक्नुको कारण बिरामीको चाप नै भएको उनको भनाइ छ।
अस्पताल व्यवस्थापनमै पुग्छ गुनासो
कर्मचारी र चिकित्सकले राम्रो व्यवहार गरेनन् भनेर अस्पताल व्यवस्थापनमै गुनासो आउने गरेको अनुभव रहेको डा.अग्रवाल सुनाउँछन्। यस्तो गुनासोमा कारबाही नै नगरे पनि यस्तो गर्न हुँदैन भनेर सम्झाइ–बुझाइ गरिने उनले बताए।
अस्पतालका कर्मचारीले राम्रो व्यवहार गरेनन् भनेर बिरामीहरूको गुनासो आइरहने वीर अस्पतालका निर्देशक डा.सन्तोष पौडेल बताउँछन्। ‘केही त लिखित उजुरी नै पनि आउँछ’ डा.पौडेल भन्छन्, ‘त्यस्तो गुनासो आउँदा सम्बन्धित कर्मचारीलाई स्पष्टीकरण सोध्ने, सम्झाउने गर्छौँ।’
त्यही कारणले कर्मचारीलाई कारबाही गर्ने वा सेवाबाट हटाउने भन्ने नभएको डा.पौडेलको भनाइ छ।
सहायताका लागि सोधपुछ कक्षको व्यवस्था
सरकारी अस्पतालमा बिरामीलाई सजिलो होस् भनेर सोधपुछ कक्ष राखिएको हुन्छ। त्यो कक्षमा कर्मचारी हुनैपर्छ। यदि सोधपुछ कक्ष छैन भने अन्य कर्मचारी, नर्स वा चिकित्सकले नै पनि सहायता गरिदिनु पर्ने डा. अग्रवाल बताउँछन्।
असाध्यै कम जनशक्तिले धेरैलाई सेवा दिनु परेकोले पनि यस्तो समस्या निम्तने गरेको डा.पौडेलले प्रस्ट्याए।
‘बिरामीलाई सहज होस् भनेर हामीले अस्पतालमा सहयता कक्षको पनि व्यवस्था गरेका छौँ’ डा.पौडेल भन्छन्, ‘अस्पतालको ठाउँ–ठाउँमा खटिएका सेक्युरिटी गार्डहरूले पनि बिरामीलाई सहजिकरण गरिरहेका हुन्छन्।’
सरकारी अस्पतालको संरचना नै अलि जटिल प्रकारको हुने हुादा कहाँबाट कहाँ जाने भनेर बिरामी अलमलमा पर्ने डा.पौडेल बताउँछन्।
‘पहिलो त अस्पताल नै सेवाग्राहीमैत्री छैनन्। त्यसैले सोधपुछ कक्ष राखिएको हो। त्यहाँबाट बिरामीलाई सहजीकरण गरिदिनुपर्छ’ पौडेलले भने। बिरामीलाई कस्तो व्यवहार गर्ने भन्ने कुरा पाठ्यक्रममा नै समावेश गर्नुपर्ने डा.अग्रवालको तर्क छ।
‘चिकित्सक, नर्सलाई पाठ्यक्रममा नै बिरामीलाई कस्तो व्यवहार गर्नुपर्छ भन्ने कुरा नसिकाइएको कारण पनि यस्तो भएको हो’ डा.अग्रवाल भन्छन्, ‘त्यो कुरा सिकाइएको भए छोटो समयमा पनि बिरामीलाई बुझाउन सक्थे होला।’
बिरामीले केही बुझ्नका लागि अस्पतालका चिकित्सक, नर्स तथा कर्मचारीलाई केही कुरा सोधे भने कसैले राम्ररी बुझाइदिन्छन् भने कसैले मेरो काम हैन भनेर वास्ता गर्दैनन्। अस्पताल बिरामीकै सेवाका लागि भएकाले बिरामीले सोधेपछि सकेसम्म नबुझेको कुरा बुझाइदिनु सबैको कर्तव्य भएको अग्रवाल बताउँछन्।
कामको जति नै दबाब भएपनि सेवाग्राहीलाई राम्रो व्यवहार गर्नुपर्छ भनेर बेलाबेलामा तालिम दिने गरेको वीर अस्पतालका निर्देशक पौडेलले जानकारी दिए।
‘समग्र मेडिकल साइन्समा नै बिरामीसँग सञ्चार, संवेदना र सहानुभूतिको विषयमा पढाइ र सिकाइ हुँदैन’ डा.पौडेल भन्छन्, ‘त्यसको प्रत्यक्ष असर बिरामीको सेवामा पर्छ। बिरामीलाई कस्तो व्यवहार गर्नुपर्छ भन्ने कुरालाई कम प्राथमिकता दिइएको छ, त्यसैले स्वस्थ्यकर्मीको पढाइमा यस्ता कुरा समेटिएको छैन।’
अस्पतालमा अभ्यास गर्ने क्रममा पनि त्यो कुरा सिकाउने चलन नभएको उनले जानकारी दिए।
बिरामीलाई राम्रो गर्नेलाई पुरस्कृत गरिने, नराम्रो व्यवहार गर्नेलाई सजाय दिने व्यवस्था गरियो भने यो समस्या हट्दै जाने डा.पौडेल बताउँछन्।
अस्पताल व्यवस्थापनले के गर्छ ?
अस्पताल व्यवस्थापनलाई पनि यो समस्या छ भनेर थाहा छ। त्यसैले व्यवस्थापनले यो समस्याको समाधान खोज्नुपर्ने डा. जगदीश अग्रवालको भनाइ छ। ‘कतिपय अस्पतालमा सङ्केत राखिएको र लेखिएको पनि हुन्छ’ डा.अग्रवाल भन्छन्, ‘तर, त्यो लेखपढ गर्न जान्नेका लागि मात्रै भयो। जो पढेलेखेका छैनन् उनीहरूलाई त समस्या नै हुन्छ।’
अस्पतालमा रहेका हरेक कर्मचारीको काम नै बिरामीलाई सेवा दिने भएकाले कर्मचारीले झर्को नमानी सेवा दिनुपर्न उनको तर्क छ।
अस्पतालमा राम्रो व्यवहार पाए भने बिरामीहरू खुसी हुने र मानसिक रुपमा पनि सकारात्मक हुने डा. अग्रवाल बताउँछन्।
अस्पतालका कर्मचारीले आफ्नो काम राम्ररी गरेका छैनन् भने अस्पताल व्यवस्थापनले उसलाई दुरुस्त पार्नुपर्छ। उनीहरूलाई बिरामीलाई कस्तो व्यवहार गर्ने भन्ने तालिम पनि दिनुपन अग्रवालको भनाइ छ।
सरकारी अस्पतालमा अलि चिनेजानेको र भनसुन ‘सोर्सफोर्स’ गरेर आएको बिरामीलाई राम्रो व्यवहार गर्ने। नचिनेको बिरामी आउँदा रुखो व्यवहार गर्ने कर्मचारी पनि भेटिन्छन्।
बिरामीलाई यस्तो फरक व्यवहार गर्नु मानवीय हिसाबमा पनि राम्रो नभएको डा.सन्तोष पौडेल बताउँछन्।
कर्मचारीको यस्तो व्यवहारलाई अस्पताल व्यवस्थापन भन्दा पनि कर्मचारी स्वयंले सुधार गर्नुपर्ने उनको भनाइ छ।