‘बीमा दाबी भुक्तानीमा विवाद र ढिलाइ हुनु हुँदैन’

छोटो समयमै बीमा क्षेत्रमा रहेर संस्थालाई कुशल नेतृत्व दिन सफल नाम हो-  अञ्जु श्रेष्ठ । निर्जीवन बीमा कम्पनी हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सलाई कुशलतापूर्वक उनले नेतृत्व गर्दै आएकी छिन् । उनले  उक्त कम्पनीमा कार्यकारी प्रमुख (सीईओ)का रुपमा भूमिका निर्वाह गरेको अवधि एक वर्ष मात्रै भएको छ । छोटो अवधिमै उनले व्यवसाय वृद्धि गर्दै निर्जीवन बीमा कम्पनीमध्ये हिमालयन एभरेस्टलाई तेस्रो स्थानमा पुर्‍याएकी छिन् । यिनै विषयमा हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सकी सीईओ अञ्जु श्रेष्ठसँग गरिएको कुराकानीको सम्पादित सारांश :

पछिल्लो समय बीमाको दायरा फराकिलो हुँदै गएको छ, आम जनमानसले बीमालाई कसरी बुझ्ने ?, यसको महत्त्वबारे प्रष्ट पारिदिनुहोस् न ।

हामी बीमक कम्पनीको प्रोडक्ट भनेकै ‘मनको शान्ति’ दिलाउनु हो । कठिन समयमा हुन सक्ने सम्पत्तिको क्षतिमा परिपूर्ति गरी व्यक्तिगत जीवनचर्या वा व्यवसाय चलायमान गराएर पूर्ववत् अवस्थामै जीवनयापन गर्नका निम्ति बीमाले सघाउँछ ।

बीमाले पीडितलाई दाबी भुक्तानी गरी जीवन र व्यवसायमा पुनः सक्रिय गराई दुःखको समयमा मलमपट्टीको काम गर्दछ । जनमानसमा यसरी दुःखमा मलमको काम गर्ने, जीवनलाई पुर्वअवस्थामै फर्काउने काममा काँध थाप्ने जिम्मेवारी बीमा कम्पनी (बीमक)ले गर्दछन् ।

समयमै चित्तबुझ्दो बीमकबाट उपयुक्त बीमा पोलिसी लिई, सुरक्षित हुन र मनमै शान्ति लिन सक्ने वातावरण बीमाले सिर्जना गर्दछ । यसैले बीमाको दायरा पछिल्लो समय फराकिलो हुँदै गएको छ । जबसम्म आगोले घर नष्ट गर्दैन, बाढीले सामान बगाउँदैन वा दुर्घटनाले व्यवसायमा क्षति पुर्‍याउँदैन त्यतिबेलासम्म सबैलाई शान्ति नै हुन्छ ।

तर जब यस्ता घटना घट्छन्, त्यसले मनमा अशान्ति बढाउने र जीवन नै अस्तव्यस्त हुन्छ । यदि बीमा गरिएको अवस्थामा बीमाले क्षतिपूर्ति दिने भएकाले मन शान्त हुन्छ । व्यवसायिक गतिविधिलाई तत्कालै सञ्चालन गर्न सकिन्छ । त्यसैले व्यवसाय सञ्चालन गर्दा पनि ढुक्क हुने अवस्था आउँछ । अनपेक्षित संकटको समयमा बीमितलाई साथ दिन दाबी भुक्तानी नै हाम्रो बचन र प्रतिबद्धता हो । बाँकी बीमा शुल्क, पोलिसी वा कम्पनीको ब्राण्ड औपचारिक प्रक्रिया मात्र हो ।

आजको बीमा क्षेत्रमा केही कमजोरी विश्लेषण गर्नुभएको छ ?

लामो समयदेखि बीमा क्षेत्र गणित, जोखिम हस्तान्तरण, प्रिमियम कलेक्सनमा आधारित मोडेलमा सञ्चालन भइरहेको छ । कतिपय ग्राहकको बुझाइमा झन्झटिलो दाबी प्रक्रियाले बीमा बजारमा प्रतिकुल कार्य गरेको महसुस भइरहेको छ ।

ग्राहकले क्षतिपछिको पुनर्स्थापना प्रतिबद्धताको लागि बीमा पोलिसी खरिद गर्नुहुन्छ । तर प्रायः दाबी प्रक्रियामा विवाद, ढिलाइ र अविश्वासले यो क्षेत्रमाथि बारम्बार प्रश्न उब्जिने गरेको छ । त्यसैले पोलिसीमा ग्राहक स्पष्ट हुने र क्षतिपछिको प्रक्रिया सरल र सहज गराइदिने काममा बीमकले साथ दिनुपर्छ ।

सहज दाबी भुक्तानी कसरी दिलाउने ? दाबी भुक्तानी सहज हुँदा आखिर बीमकको व्यापार र समग्र बीमा क्षेत्रलाई नै माथि बढाउने होइन र ?

वास्तविक दाबीको भुक्तानी सहज भएमा वर्षांैदेखिको नकारात्मक बुझाईलाई सकारात्मक दिशातिर बदल्छ । यसले आम जनमानसमा विश्वास अझ प्रगाढ हुन्छ । दाबीको सहज भुक्तानीले बीमकको व्यापारमा नकारात्मक असर गर्छ भन्नेमा म विश्वास गर्दिनँ बरु यसले बीमाको व्यापार र कारोबार दायरा बढाउन मद्दत गर्छ ।

एउटा सामान्य तर गहन कुरा के हो भने सहज दाबी प्रकृया र त्यसको भुक्तानी नै एकमात्र तत्व हो जसले समग्र बीमा उद्योगकै महत्त्व बढाउन सक्छ । बीमाको परम्परागत प्रक्रिया र सहज बनाउन सकिने नयाँ सोचको प्रक्रियाबारे प्रष्ट पारिदिनुहोस् न ।

बीमाको दाबी भुक्तानी एउटा क्षेत्रको ग्राहक सेवाको ट्यागलाइन मात्र होइन, यसले के प्रतिनिधित्व गर्छ ? कसरी यसलाई मापन गर्नुपर्छ ? ग्राहकका जीवनशैलीमा कस्ता परिवर्तन भैरहेका छन् ? भन्ने प्रश्नका समाधानको विषयका रुपमा बीमालाई लिनुपर्छ । एकातर्फ अहिलेको डिजिटल युगमा ग्राहकले अमेजोन, नेटफ्लिक्स, नेपालमै पनि दराज जस्ता प्ल्याटफर्मबाट हातहातमा सेवा प्राप्त गरिरहेका छन् । बीमा क्षेत्रप्रति पनि ग्राहकलाई द्रुत र सहज सेवाको अपेक्षा छ, अर्कोतर्फ बीमा क्षेत्रको पुरानै व्यापार मोडेल र नियन्त्रणमूखी दाबी प्रक्रियाले विश्वासको खाडल झन् फराकिलो बनिरहेको छ ।

बीमा पोलिसिमा लेखिएको शब्दावलीहरु हामीले ग्राहकलाई दिएको वचन हो, दाबीको बेला पोलिसीको त्यो वचनलाई पूरा गरी आफ्नो जिम्मेवारी वहन गर्ने अवसर हो । यसैलाई केन्द्रमा राखेर रणनीति, अनुपालन, प्रडक्ट, प्रोसेस र कर्मचारी प्रोत्साहन निर्माण गरी बीमालाई अगाडि बढाउन सकेमात्र त्यो खाडल घटाउन वा पुर्न सकिन्छ ।

सोचेजस्तो बीमा बजारमा दाबी भुक्तानी सजिलै हुने अवस्था सम्भव छ ? वा तपाईले आफ्नो कम्पनीमा कति सहज गर्नुभएको छ ?

सजिलै सम्भव त निश्चय नै छैन, तर त्यो दिशामा लैजानुको विकल्प पनि छैन । दाबीलाई कस्ट सेन्टरको रुपमा भन्दा भ्यालु जेनेरेसनको रुपमा हेर्न सक्नुपर्छ अनि मात्र यो सम्भव छ । पुरै बीमा बजारमा विस्तारै होला, मैले मेरो कम्पनीमा यो दृष्टिकोणको सुरुवात गरिसकेको छु । मेरो उच्च व्यवस्थापन टिमले यो लागु गर्न सुरु गरिसकेको छ ।

तपाईले गत वर्ष र यस वर्षको रिपोर्ट हेर्नुभयो भने हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सको भुक्तानी अवस्था प्रष्ट हुन्छ । हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सले गत वर्षको पुस मासान्तसम्म दाबी भुक्तानी ६५ करोड ५२ लाख ३० हजार छ र यस वर्ष पुस मासान्तसम्मको दाबी भुक्तानी ९८ करोड ४५ लाख ६८ हजार छ, जसमा उल्लेख्य वृद्धि देख्न साकिन्छ ।

अबको समय हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्सलाई दाबी भुक्तानीमा केन्द्रित बीमकको रुपमा अब्बल नम्बरमा ग्राहकले नै राख्नुहुनेछ भन्नेमा म विश्वस्त छु ।

हिमालयन एभरेस्ट इन्स्योरेन्समा दाबी भुक्तानी कति सहज छ र यसको प्रक्रिया कस्तो छ ?

मैले अघि पनि भनेँ मेरो कम्पनीमा सहज दाबी प्रक्रिया सुरुवात भैसक्यो, अहिले ग्राहकले त्यसको अनुभूति गर्न थालिसक्नुभएको छ । हामीले डिजिटल प्रविधिमा राम्रो लगानी गरेका छाैं, कम्पनीमा वेबसाइटबाट नै अनलाइन दाबी प्रक्रिया सुरु गर्न सकिने व्यवस्था छ । ग्राहकले आफ्नो दाबी पारदर्शी रुपमा र रियलटाइममा कुन तहमा छ भन्ने अनलाइनबाटै ट्र्याक गर्न समेत सक्नुहुनेछ । निकट भविष्यमा लगइन गरेर कस्टुमर पोर्टलबाट अन्तिम दाबी फछ्र्यौटको लागि अपुग आवश्यक कागजातहरु हेर्ने तथा अपलोड गर्ने व्यवस्था गरिनेछ ।

यसबाहेक अनुमानित न्यूनतम रकम नियमकीय निर्देशनको अधिनमा रहने गरी एडभान्समै समेत तत्कालको राहत र बीसीपी (बिजनेस कन्टिन्युटी प्लान) मा सहयोग हुने गरी भुक्तानी दिने अवस्था पनि छ । झुठ्ठा र गलत दाबीको रोकथाम महत्त्वपूर्ण भएपनि सबैभन्दा प्राथमिक कुरा कर्मचारीको कार्यसम्पादन सूचकांकहरु (केपीआईएस) अब ग्राहक सन्तुष्टि, सेटलमेन्टको समयावधि, पहिलो सम्पर्कमा गुनासो समाधानको संख्या आदि हुनेछन् ।

दाबीको भुक्तानी चेनमा रहने कर्मचारी लगायत सर्वेक्षकलाई समेत विभिन्न प्रशिक्षण गराई पुनस्र्थापना सहयोगीका रुपमा तयारी गरिनेछ, जसले क्षतिको हिसाबकिताब मात्र होइन, घटनाको भौतिक र मानवीय संवेदनामा परेको असर साथै पुनस्र्थापना परामर्श समेतमा बीमितलाई साथ दिनेछन् । यी सबै मानकको समष्टिगत सकारात्मक दाबी समाधानको आधारमा पुरस्कृत समेत गरिने व्यवस्था हुनेछ ।

बीमा दाबीसँग सम्बन्धित कुरा भुक्तानी मात्र हो वा बीमकको अन्य दायित्व पनि हुन्छ ?

बीमकले दाबीसँग सम्बन्धित रहेर थप जिम्मेवारी पनि लिनुपर्छ । कम्पनीको दाबीका फाइल अध्ययन र विश्लेषण गरेर विशिष्टिकृत जोखिम न्यूनिकरण सल्लाह प्रदान गर्नुपर्छ । जस्तै काठ गोदामको आगो नियन्त्रण मेसिन राख्नु उपयुक्त हुनसक्छ ।

जसले बीमितसँगको सम्बन्धलाई दुबै पक्षबाट हानी रोक्ने साझा लक्ष्य भएको निरन्तर साझेदारीको रुपमा विकास गर्छ । जब कठिन समय आउँछ, त्यसबेला मात्रै दावी भुक्तानी गर्ने टाढाको एउटा बीमा कम्पनीका रुपमा नभई उचित र भरपर्दो सल्लाहकारको पनि भूमिका हुन्छ । बीमाको सम्बन्ध जोखिम वहन मात्र होइन, जोखिम साझेदारी पनि हो ।